Terima kasih kawan-kawan yang respon pada post saya sebelum ini. Ada perkara yang berlaku yang menyebabkan saya terfikir soalan bagaimana cara untuk saman pihak yang menjual mesin atau produk kesihatan dalam situasi lain.
Bukan nak 'proceed' dengan tindakan mahkamah dalam situasi saya ini tetapi lebih kepada nak kumpul maklumat untuk pengetahuan. Supaya boleh dirujuk semula terutama apabila berlaku kes berkaitan perubatan dan kesihatan.
Apapun, perkara yang berlaku pada kami adalah pada mesin air coway.
Kemuncaknya adalah apabila suatu hari tiba-tiba keluar tahi cicak daripada tempat keluar air masuk ke dalam cawan yang sedang saya tadah. Isteri saya Huda Hakim tak percaya. Memang tak logik pun, boleh keluar dari saluran air tapis. Air sejuk pula tu.
Disebabkan tak logik, maka otak cuba merasionalkan apa yang saya baru nampak. Beberapa teori antaranya memang najis tu dah ada dalam cawan (yang ni pun sebenarnya tak logik sebab yakin cawan itu bersih dan saya nampak tahi cicak tu turun bersama air ke dalam cawan), ada cicak di atas siling yang sharpshooter buang najis tepat ke dalam cawan (saya pernah diberitahu dalam kelas fisiologi bahawa cicak tidak kencing, lebihan air dibuang melalui najisnya). Juga tidak logik.
Kami pun panggil technician datang dan ini lah hasilnya. Bila dibuka panel mesin tersebut, ruang dalam ni penuh dengan tahi cicak. Telur cicak pun ada! Siap ada seekor cicak boleh duduk melepak dalam tu.
Kembang tekak rasa.
Yang buatkan kami marah adalah respon technician tersebut yang menjawab dalam keadaan seolah-olah tidak ada apa yang berlaku. Nak ambil cuci, dan kemudian kami boleh guna semula. Tanpa rasa bersalah.
Tidak ada tindakan untuk siasat apa punca cicak boleh masuk - adakah terdapat 'defect' pada mesin ini? Ataupun 'flaws' pada 'design' yang menyebabkan perkara ni boleh berlaku. Tidak ada.
Kami telefon center nya untuk bagitahu kami nak pulangkan mesin ini. Tak lalu dah nak minum walaupun setelah dicuci. Tapi mereka 'insist' untuk kami ambil semula mesin setelah dicuci.
Begitulah ceritanya.
---------------
Update 26/07/17
Menerima kunjungan General Manager (GM), En Ajib Adi dan Agen dari Coway yang datang ke rumah.
Kami menerangkan kronologi peristiwa yang berlaku, apa yang menyebabkan post Fb dibuat, dan pandangan-pandangan kami mengenai isu ini.
En Ajib juga menggunakan kesempatan bertemu ini untuk memohon maaf kepada kami bagi pihak agen-agen coway yang terlalu defensif dan mengeluarkan kata-kata yang tidak sepatutnya di post fb tersebut. Kami juga dikhabarkan bahawa beliau telah mengeluarkan arahan supaya agen di bawah kelolaannya untuk memadamkan komen-komen tersebut.
Beliau juga menerangkan bahawa kelewatan beliau mengeluarkan sebarang respon atau mengambil tindakan adalah disebabkan ingin mendapatkan maklumat secara terus daripada kami.
Antara pandangan yang diutarakan di dalam perbincangan ini :
1. Sememangnya terdapat masalah dari segi 'design' tempat keluar air tersebut yang memungkinkan cicak tersebut masuk, ataupun hidup di dalam ruang tersebut. Bagaimanapun tidak dapat dipastikan bagaimana dan bila cicak tersebut masuk. Dari banyaknya jumlah tahi cicak yang ada, mungkin sahaja cicak tersebut dah berkampung lama. Malah rupa dan warna cicak tersebut juga tidak seperti cicak yang biasa ditemui di rumah2.
2. Mereka juga mengakui bahagian kompartmen tersebut tidak termasuk di dalam bahagian yang dicuci sewaktu servis biasa oleh cody. Antara tindakan selepas ini adalah mungkin untuk meminta cody turut memeriksa dan mencuci bahagian ini - tetapi memerlukan perbincangan di pihak mereka dan juga berdasarkan permintaan kerana ia hanya boleh dibuka oleh technician dan bukan oleh cody.
3. Kami dimaklumkan bahawa laporan berkenaan masalah berkaitan mesin ini telahpun dihantar ke jabatan R&D di Korea untuk tindakan selanjutnya.
4. Pandangan kami, 'Damage control' gagal di pihak syarikat disebabkan oleh kakitangan yang membuat kerja semata-mata 'mengikut buku' dan tidak mengambil kira 'the bigger picture' ketika memberi maklumbalas kepada kami sebagai pengadu. Keadaan ini diburukkan lagi oleh respon dan komen-komen dari agen-agen yang terlalu defensif di dalam pos di facebook.
5. Kes kami ini boleh menjadi 'case study' yang baik bagi mereka belajar menangani aduan pelanggan, dan menjadi petunjuk betapa pentingnya syarikat untuk melatih agen-agen ini. Tanpa mereka sedari, mereka sebenarnya merupakan duta kepada syarikat, dan sikap serta tindakbalas mereka akan ditafsirkan sebagai sikap dan tindakbalas syarikat oleh masyarakat.
6. Apabila ditanya pandangan saya berkenaan isu ini, saya menegaskan bahawa pandangan saya dalam isu ini telahpun dinyatakan di dalam post fb saya pada hari ini. (Post berbahasa Inggeris)
7. Mereka juga menghargai pandangan dan pengalaman isteri saya berdepan dengan pelanggan di dalam bidang 'sales' bertahun-tahun.
Secara keseluruhannya, kami berpuas hati dengan sikap bertanggungjawab En Ajib, dan perbincangan akan diteruskan lagi selepas ini. Selepas ini juga kemungkinan besar lawatan susulan oleh regional/technical manager akan dilakukan.
Harapan kami agar Coway dapat meningkatkan lagi mutu perkhidmatan kepada pelanggan selepas daripada ini, terutama dari segi penjagaan produk (dengan cara-cara mengatasi kelemahan spesifik yang dikenalpasti seperti di dalam kes ini), dan layanan mereka terhadap aduan pelanggan.
Harapan kami juga agar masyarakat awam di Malaysia ini lebih berhati-hati ketika berbicara walaupun di alam maya media sosial.
Walaupun dalam keadaan orang yang kita ketahui dengan yakin bahawa dia pengotor pun kita tak sampai hati nak sebut secara berdepan, inikan pula orang yang langsung kita tidak kenal dan tidak tahu statusnya.
Terima kasih En Ajib dan team beliau.
----
Kena kecam? Habis agen Coway mengamuk!
Haha. Jadi viral rupanya.
Kelakar pun ada. Sedih pun ada.
Antara hujah (kalau boleh dipanggil hujah) dan soalan:
1. Ini macam dah lama tak sevis. Tak pernah servis ke?
2. Kenapa complain tak ikut saluran? Kenapa kena viralkan?
3. Tuan rumah pengotor. Rumah banyak cicak. Pembiakan cicak (yang ini kelakar)
4. Ini fitnah sebab tak ada nama model dan wayar berselirat. Penapis jenama Coway wayarnya tak berselirat.
5. Kes satu dalam sejuta. Orang lain tak jadi pun? Ada yang dah pakai 7-8 tahun tak jadi pun?
6. Tak logik cicak masuk dalam sistem tangki. Semut pun tak boleh masuk sebab airtight.
7. Ini satu lagi Melayu jahanamkan bisnes orang melayu
8. produk belum pasti kepunyaan jenama coway sbb tiada gmbr penuh produk
Sedikit jawapan / penjelasan :
1. Servis memang konsisten ikut jadual. Yang terakhir pada 14 julai.
Bahagian yang ditunjukkan dalam gambar tu adalah bahagian yang dibuka oleh technician setelah komplen dibuat kepada cody. Sebab cody pun tak boleh buka bahagian tu. Bukan salah cody.
2. Aduan telahpun dibuat. Tapi respon yang diberikan menekankan bahawa kami akan kena penalti sebab kontrak belum tamat. Langsung tak menunjukkan 'concern' ada potensi air tercemar dan sebagainya. Nak cuci mesin dan serah semula pada kami. Geli lah nak pakai semula setelah apa yang kami nampak.
3. Kalian tak pernah kenal kami dan tak pernah sampai rumah kami dan kata kami pengotor? Moga Allah merahmati kalian. Ataupun korang tengok table top yang bintik2 tu korang ingat tahi cicak bersepah? Hahah. Agak-agaklah.
4. Nama model inception. Kalau agen-agen coway yakin ini bukan mesin coway sebab wayar di dalam tak berselirat, maka saya yakin tuan puan tak pernah tengok pun bahagian yang ditunjukkan tu. Sila minta pengurusan suruh bagi training bahagian ni.
5. Betul. Kami pun dah pakai 7-8 tahun dan ini produk coway ke-5 kami. Memang tak pernah jadi pun kepada kami sebelum ni. Sebab tu kami komplen. Sebab dah jadi.
6. Memang tak masuk dalam tangki. Yang ini cicak tu melepak dekat dispenser.
7. Hahah. Seriously?
8. Dah jawab di point no 4.
Beberapa pandangan :
1. Seronok juga bila diperhatikan bagaimana cara agen-agen menjawab. insyaAllah selepas ini saya akan promote kan seorang agen yang menjawab dengan profesional. Terasa betapa dia serious dan prihatin untuk menyelesaikan masalah. Tahniah.
Yang lain; faham2 sendiri lah bagaimana persepsi pengguna lain pada anda. Mungkin Coway kena latih anda dari aspek ini.
2. Ramai tak fokus pun apa yang saya bisingkan. Tidak ada niat saya nak jatuhkan siapa-siapa. Takde untung apa pun. Dan tak berminat pun nak bergaduh di facebook ni. Banyak lagi kerja yang kita kena buat yang membawa manfaat pada semua orang.
3. Ramai pulak yang request friend kat fb. Takkan korang nak berkawan dengan aku sebab cicak? 😅
Saya doakan semua dirahmati Allah dan moga Allah ampunkan dosa saya dan dosa kita semua.
------
When we first encounter the problem with our coway machine, and made the complaint, honestly - I had several expectations.
What I expected COWAY to do:
1. Convince us that what happened to my water machine was truly an isolated case because of manufacturing defect, storing problems in warehouse or whatever justifiable excuse that can be accepted by a sound mind. And the rest of the machines used by the users all over Malaysia is definitely 'lizard proof', and the cleaning done during routine service is totally adequate to maintain its cleanliness and hygiene.
- In doing so, they should provide us with a new machine that is 'ok', and we will confidently use the water machine and continue to enjoy the excellent service that we have enjoyed all this years (and continue paying of course);
OR
2. Admit that - it was their mistake and there's a problem / design failure / flaws that need to be rectified. It may be in the form of product recall, modification of the existing machine, special training for their always helpful coway maintenance ladies etc etc.
But..
what happened was otherwise. They were more concerned with us breaching the contract (and have to pay the penalty). Nothing about the health risk that may be faced by other users (that includes us ourselves), or rectification of the problem / defect of their machines. In fact, they insisted that we take back the machine and continue using it after they have cleaned it. Like.. seriously? After what we saw?
And that, ladies and gentlemen, is why i took the matter up to Fb. On my own wall. And things escalate from there. Sorry if you are not happy with that.
😊
Coway please go away?
0 comments :
Catat Ulasan